Revista de Posgrado de la Cátedra VIa Medicina N° 105 - Junio/2001
Página: 24-28

 

TRABAJOS ORIGINALES

NIVEL DE INSATISFACCION DEL USUARIO EN SERVICIOS MEDICO ASISTENCIALES DE LA CIUDAD DE CORRIENTES
Prof. Dr. Edgardo A. Marcos, Prof. Dr. Juan F Gómez Rinesi, Prof. Dr. Miguel H. Ramos




INTRODUCCION
    El concepto de calidad total como producto del nuevo modelo económico social de alta relación costo-beneficio, en un mundo de acciones globales e interdependientes, ha pasado a jugar un rol decisivo, no solamente en el ámbito de la productividad primaria sino también en la de servicios.
    Hoy se impone, en el ámbito asistencial modelizar y acondicionar propuestas y acciones para alcanzar este objetivo.
    En la tarea de proponer un modelo "ideal" de servicio asistencial concurren un sinnúmero de determinantes, muchos de ellos previstos en las normas ISO, aunque inespecíficos, otros, en cambio, se relacionan con la eficiencia, relación costo beneficio, actitud y aptitud específica tendientes la lograr la satisfacción del usuario.
    La calidad total es en sí mismo un proceso retroalimentado cuyo Out-put tenderá hacia el modelo ideal.
    En este trabajo, como punto de partida en la elaboración de las pautas generales del modelo, se pretende evaluar el grado de satisfacción del usuario del sistema, en forma genérica en base a las condiciones actuales de asistencia médica en los servicios en la Ciudad de Corrientes.
    Para esta actividad se ha partido del modelo denominado " tubo de la satisfacción" propuesto por Elías y Alvarez que contempla los siguientes parámetros:

    Según Peters et al. no todos estos parámetros influyen de igual manera en la cuantificación del nivel de satisfacción y propone los siguientes valores:
Fiabilidad : 34%, Sensibilidad: 22%, tangibilidad 11%, aseguramiento 19%, empatía .14%
    Habida cuenta que hablar de satisfacción del usuario es hablar de una apreciación binaria, no es posible medirla en niveles sino determinar su existencia o no, en este trabajo se pretende medir, en forma ponderada, los niveles de insatisfacción.
 

MATERIAL Y METODOS
    Obtención de los datos: el trabajo se basa en datos obtenidos a partir de una encuesta realizada por estudiantes de medicina a habitantes de la ciudad de Corrientes que concurren habitualmente a servicios asistenciales.
    La encuesta realizada consta de las siguientes afirmaciones que deben ser contestados por si o por no.

  1. 1. los clínicos son buenos
  2. 2. el servicio está bien equipado
  3. 3. los cirujanos son buenos
  4. 4. el cuerpo de enfermería es confiable.
  5. 5. se conceden los turnos sin demora
  6. 6. los turnos son respetados
  7. 7. es atendido sin demoras ante emergencias
  8. 8. se evitan demoras administrativas innecesarias
  9. 9. los profesionales están siempre presentables
  10. 10. las instalaciones son agradables, modernas y cómodas
  11. 11. los equipos médicos están actualizados
  12. 12. el servicio está en óptimas condiciones de higiene
  13. 13. los profesionales muestran seguridad en sus actos
  14. 14. el trato es siempre cordial
  15. 15. los profesionales se interesan por los problemas de los pacientes
  16. 16. los integrantes nos transmiten seguridad
  17. 17. me siento comprendido cuando planteo mis problemas.
  18. 18. no existen impedimentos para acceder a la consulta
  19. 19. se me informa con interés ante cualquier duda
  20. 20. los profesionales comprenden mi angustia ante la enfermedad.
    La fiabilidad es valorada con las afirmaciones 1 a 4, sensibilidad 5 a 8, tangibilidad 9-12, aseguramiento 13 a 16, empatía 17 a 20.

Cómputos: Para realizar la valoración cuantitativa se asignó 0.25 puntos a cada respuesta afirmativa, de manera que cada parámetro podría alcanzar un máximo de 1 punto.
Ponderación: el puntaje obtenido para cada parámetro es multiplicado por un coeficiente que corresponde a la propuesta de Peters y col..
    Obtenidos los valores ponderados se calculó el nivel de insatisfacción aplicando la siguiente fórmula:

nivel de insatisfacción para el parámetro = 100 - puntaje ponderado.
    Para obtener el nivel de insatisfacción global se promediaron los niveles correspondientes a cada parámetro.
material: los datos obtenidos se cargaron en una planilla de cálculos Excel (Microsoft), donde fueron procesados.

Proceso:
    Se calcularon los siguientes valores estadísticos para cada parámetro y para los resultados globales:
    media, mediana, moda, desviación estándard e intervalo de confianza.
    Se tabularon los resultados.
 

RESULTADOS:
En la tabla I. se presentan los resultados
 
  FIABILIDAD SENSIBILIDAD TANGIBILIDAD ASEGURAMIENTO EMPATIA
Media
23.734
10.464
7.929
13.695
8.545
Mediana
25.500
11.000
8.250
14.250
10.500
Moda
25.500
11.000
11.000
19.000
10.500
Desviación estándar
9.100
5.651
3.400
5.873
4.310
Nivel de confianza (95.0%)
1.449
0.900
0.541
0.935
0.686
Tabla I.

    Los guarismos para la evaluación global de insatisfacción son los de la Tabla II:
 
Media 35.63
Mediana 34.00
Moda 14.50
Desviación estándar 19.69
Nivel de confianza(95.0%) 3.13
Tabla II


Figura 1: cuadro demostrativo de la distribución de encuestados según en porcentaje de insatisfacción.







DISCUSION
    Se presentan los resultados de una encuesta destinada a evaluar el nivel de satisfacción general de habitantes de la Ciudad de Corrientes respecto a los servicios médico-asistenciales. Hábida cuenta que solamente puede aceptarse como satisfacción la obtención del máximo puntaje puesto que la variable acepta solamente la existencia o no de satisfacción, se procesaron los datos para evaluar el grado de insatisfacción en un modelo cuyas variables responden al de l tubo de la satisfacción anteriormente considerado.
    Aunque las condiciones de desarrollo y modalidades operativas son diferentes en instituciones públicas o privadas, consideramos necesaria esta primera aproximación para generar un sistema de continuo y permanente para la obtención de este tipo de información, de manera que haga posible una verdadera evaluación longitudinal del proceso de rediseño y sus resultados parciales.
    Consideramos que el alto rango expresado por la desviación estándar de la evaluación global pudiera estar relacionado con la heterogeneidad en las característica institucionales y prestacionales de los establecimientos medico – asistenciales de la Ciudad y también las diversas expectativas de los encuestados.
    En el análisis de los resultados arrojados por los diversos componentes estudiados merece destacarse el alto grado de insatisfacción, relacionado con el grado de insatisfacción global, en lo referente a la fiabilidad.
 

CONCLUSION
    Se presentan resultados de una encuesta que exhibe un alto grado de disparidad al evaluar el grado de insatisfacción global que consideramos relacionada con la heterogeneidad de expectativas en la población y en las características de los servicios. Destacamos que el grado de insatisfacción en lo referente a fiabilidad es ostensiblemente mayor que el de otros parámetros estudiados.
 


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